La empresa operaba con 5 delegaciones distribuídas por toda España recibiendo los pedidos a través de distintos canales de comunicación y, cada delegación contaba con su propia metodología de trabajo.
La empresa enseguida tuvo la necesidad de integrar su propio centro de contacto con clientes, con la finalidad de unificar actividades, reducir costes y mejorar el servicio que hasta el momento se le prestaba al cliente. Para este proyecto confió en Pyrenalia Net Center por su experiencia en actividades call y contact center en zonas rurales.
Vega Mayor. Grupo Florette
La utilización de nuevas tecnologías, da a las empresas oportunidades que no pueden ignorarse. El sistema telefónico de la empresa, siempre ha sido considerado como la herramienta principal de comunicación con el entorno exterior.
Entre los beneficios derivados de la integración de un centro de contacto con clientes se encuentran los siguientes:
1. Gestión simple
2. Aumento de la disponibilidad de la empresa hacia el público
3. Aumento de la productividad y el nivel de satisfacción del personal
4. Disponibilidad de datos estadísticos sobre la calidad del servicio que se está prestando a tiempo real
5. Posibilidad de definir varios niveles de servicio dependiendo del perfil del cliente.
Vega Mayor (grupo Florette), es una empresa dedicada al cultivo, manufactura y distribución de productos hortofructículas. Cuenta com 2.117 empleados en toda Europa, 5 plantas de producción y 17 oficinas comerciales.
La empresa operaba con 5 delegaciones distribuídas por toda España recibiendo los pedidos a través de distintos canales de comunicación y, cada delegación contaba con su propia metodología de trabajo.
La empresa enseguida tuvo la necesidad de integrar su propio centro de contacto con clientes, con la finalidad de unificar actividades, reducir costes y mejorar el servicio que hasta el momento se le prestaba al cliente. Para este proyecto confió en Pyrenalia Net Center por su experiencia en actividades call y contact center en zonas rurales.
Nuestro objetivo principal fue llevar a cabo el diseño, desarrollo y posterior seguimiento del centro de contacto con clientes integrado dentro de la empresa Vega Mayor, uniendo los 3 ejes principales:
1. Calidad: Definición de procesos internos y de indicadores que nos den la información precisa para conocer la calidad del servicio prestado.
2. Tecnología: Se hizo un estudio de las necesidades de la empresa y se desarrolló el sistema que cumpliera todos los requisitos necesarios al menor coste.
3. Recursos Humanos: Se realizaron las siguientes actividades:
1. Medición del personal necesario en función al volumen de actividad
2. Perfiles de puestos
3. Reclutamiento
4. Selección
5. Formación
Finalmente se consiguió la implantación de un centro de contacto que prestaba un servicio de atención al cliente, flexible y profesionalizado. Este centro daba respuesta a la reorientación organizativa de la empresa en relación con la centralización de los servicios y la corporativización de los protocolos de atención.