Antecedentes
Dentro de la política estratégica impulsada por el Gobierno de Aragón a partir del año 2006, se establece la ubicación del Centro Tecnológico para la Salud (CETEC) en el parque tecnológico de Walqa (Huesca).
El Plan de Sistemas de Información y Telemedicina del Departamento de Salud y Consumo quiso dotar al CETEC de los recursos tecnológicos, humanos y de gestión para ofrecer a los usuarios del Sistema Aragonés de Salud un Centro de Atención al Ciudadano con el siguiente catálogo de servicios:
1. Citación centralizada con los profesionales sanitarios.
2. Información multicanal de temas de salud para el ciudadano.
3. Información y gestión no presencial de trámites administrativos del
usuario.
Para ello convocó el concurso para la “Creación, mantenimiento y gestión del Centro de Atención al Ciudadano del Plan de Sistemas de Gobierno de Aragón”.
Situación actual
En septiembre del 2008, el Gobierno de Aragón adjudicó a la UTE PYRENALIA – TELEFÓNICA SOLUCIONES el concurso convocado para la “Creación, mantenimiento y gestión del Centro de Atención al Ciudadano del Plan de Sistemas de Gobierno de Aragón”.
Para la citada propuesta se han unido en UTE PYRENALIA y TELEFÓNICA SOLUCIONES, con el objetivo de ofrecer una solución única, integrada y competitiva para la creación, mantenimiento y gestión integral del Centro de Atención al Ciudadano integrado en el Centro Tecnológico para la Salud (CETEC).
Pyrenalia ofrece su experiencia en la puesta en marcha y operación del Centro de Atención, aportando una solución dinámica, que va por delante de las demandas del ciudadano y de los requerimientos del Servicio Aragonés de Salud.
Este ha sido uno de los elementos diferenciadores de esta propuesta. Conocemos los aspectos clave donde hay recorrido de mejora para que el servicio alcance la excelencia.
La planificación de las actividades, la anticipación de recursos, la disponibilidad de equipos flexibles, la revisión y actualización constante de los procedimientos de trabajo ha implicado en definitiva una apuesta por la proactividad como elemento de innovación en esta nueva etapa del Servicio Aragonés de Salud.
El otro gran elemento diferenciador es la plataforma tecnológica de Contact Center de Telefónica Soluciones (Sistema CCDIDO) que se ofrece en esta propuesta y que mejor responde a las necesidades planteadas por el Centro de Atención al ciudadano: el servicio Call-Center IP on Demand junto con IVR en red de Telefónica Soluciones.
Solución basada en una plataforma instalada en el Centro de Datos Gestionado de Telefónica Soluciones, con dimensionamiento modular y escalable, que ofrece todos los servicios de una implantación de Contact Center y las más modernas tecnologías en sistemas automáticos de voz.
PYRENALIA ha a través del Sistema CCODIDO gestiona unas 150.000 llamadas mensuales de citación para todos los centros a atención primaria del Servicio Aragonés de Salud (SALUD). Es la culminación de un proceso que comenzó con los desbordamientos de 20 centros de salud, desde el 1 de enero, en abril atendieron los desbordamientos y la citación de Huesca, en junio de Zaragoza, y desde el 1 de septiembre se puede citar desde el 902 en cualquier centro de la región.
En el sistema actual se cita demanda para:
* Medico de familia
* Pediatra
* Enfermera
Además de gestionar campañas estacionales, como la de vacunación con citaciones tanto por demanda del ciudadano como de forma proactiva, organizando previamente las citas del personal afectado e informando al ciudadano de las mimas por carta, o SMS. Se espera que se puedan gestionar próximamente otro servicios como matrona, fisioterapeuta, etc.
El servicio Salud Informa ofrece a través del canal telefónico, entre otros, los servicios:
* Descripción de los centros y hospitales de salud, dirección, especialidades, horarios, etc.
* Información sobre campañas (Gripe A , gripe estacional, salud bucodental, etc.)
* Gestión de tarjeta sanitaria
* Voluntades anticipadas
El servicio Salud Informa ofrece a través del portal web www.saludinforma.es , entre otros, los servicios:
* Citación
* Derechos y deberes de pacientes
* Información sobre los centros de asistencia
* Información sobre temas generales de salud
* Información sobre listas de espera
* Trámites y gestiones
* Preguntas más frecuentes
PYRENALIA presta también toda la gestión administrativa necesaria para el funcionamiento de todos los servicios reseñados.
PYRENALIA culmina con este servicio la gestión de citas que comenzó haciendo durante los años 2006-2007 cuando se encargó de la citación en desbordamiento de 18 centros de Atención Primaria, al ser adjudicataria de la gestión del servicio 061 en Aragón, en un concurso que incluía tanto la central de emergencias como la central de llamadas de citación.